Derechos de los pacientes. Salud para todos con calidad y calidez (España – 2004)

INTRODUCCION

 

DERECHO DE LOS PACIENTES

 Salud para todos con calidad y calidez

 

La frase “Salud para todos con calidad y calidez” que alude a los valores de participación, universalidad y humanismo de la salud, resume el objetivo de esta investigación por la Calidad: Garantizar la calidad técnica y el buen trato en los Servicios de Salud a todos los habitantes de nuestro país, mediante la humanización de la práctica de la salud.

 

La salud de los argentinos es un valor y un derecho que merece ser tratado con dignidad, responsabilidad, calidad científico técnica y un gran espíritu de servicio.

 

En ese sentido, resulta necesario encontrar el modo de hacer efectivo el derecho a la salud reconocido en el art. 1 de la Constitución Nacional, garantizando el acceso de cada argentino a un servicio de salud con calidad, eficiencia y buen trato.

 

Las acciones para mejorar la calidad de los servicios de salud que se prestan a la ciudadanía, han sido llevadas a cabo a través de esfuerzos realizados tanto por instituciones del sector público como del privado.

 

Los prestadores de servicios de salud son diferentes al resto de los mismos, y comprender su particularidad es la clave para lograr una gestión exitosa en este ámbito.

 

Entre algunos factores diferenciales podemos mencionar:

 

  • El manejo de la relación interpersonal con el paciente es infinitamente más compleja que el intercambio cliente-proveedor de cualquier tipo de empresa, ya que el cuidado de la  salud tiene que ver con aspectos muy íntimos, sensibles e importantes de la vida (permanente contacto con el sufrimiento, el dolor, la enfermedad).

 

  • El concepto de calidad de servicio aplicado a las organizaciones de salud es más amplio e integral  que aquel aplicado en el resto de las empresas. Así, se pasa de la preocupación por la calidad del cuidado técnico, a la inclusión del cuidado emocional; de la preocupación por la efectividad a la inclusión de la eficiencia primero y después la optimización de los recursos; de la preocupación por el bienestar individual, al bienestar del grupo familiar (paciente/ familia/ amigos); de una calidad periférica a una calidad integral.

 

  • En las empresas, la calidad se refiere a un producto o servicio, mientras que en las organizaciones de salud el objetivo final es la calidad de vida del paciente y su recuperación.

 

  • Los “costos de no calidad” en las organizaciones de salud implican consecuencias diferentes que en el resto de las mismas, ya que la no calidad en las instituciones sanitarias puede afectar  y acabar con la vida del paciente.

 

Sin embargo, el sistema de salud argentino carece de estrategias y de una  planificación integral que permita dar racionalidad, coherencia y respuestas satisfactorias a las necesidades de los pacientes y sus acompañantes

 

Este trabajo pretende establecer las pautas para que los derechos de los pacientes y sus acompañantes se constituyan en políticas de estado, creando una red de compromiso entre todos los actores involucrados.

 

La situación estratégica que caracteriza a nuestro país, presenta pocas fortalezas y bastantes vulnerabilidades, y es por ello que los conflictos escalan a niveles de crisis. A propósito cabe hacer notar determinados fenómenos que aparecen como más notorios y con incidencia desfavorable en el bienestar de las personas:

 

  • Mala distribución de la inversión en salud: se presenta un grave problema de gestión.

 

  • Un sistema de salud fragmentado: existe un problema de integración entre los sectores privado, público y de la seguridad social que dificulta la aplicación de estándares de atención que garanticen la calidad.

 

  • Profundas desigualdades en el sistema de salud: las diferentes Provincias y la Capital  presentan un contraste en materia sanitaria. Los indicadores sanitarios de la Capital Federal son similares a países desarrollados, mientras que los niveles sanitarios de algunas provincias del Norte distan muchos de estos indicadores.

 

  • Ausencia del estado nacional en su rol normatizador y controlador: Impide garantizar el cumplimiento de las reglas del juego de un sistema desregulado y de libre competencia.

 

  • Aplicación de los recursos disponibles al tratamiento de la enfermedad: Reduce al mínimos  las acciones preventivas: más del 90% del gasto se destina a curación, y menos del 5% a prevención.

 

  • Ausencia de mediciones de gestión de programas existentes: Son escasas, poco disponibles y en ciertos casos poco precisas.

 

  • Percepción de la mala calidad de los servicios de salud de la población. Entre la población persiste la idea de que los servicios de salud son deficientes en materia de atención.

 

Las circunstancias que acabamos de mencionar evidencian que existe ineficiencia en la gestión antes que un problema de infraestructura, y es justamente por ello que es necesario formar, capacitar y actualizar líderes en el ámbito de salud, con valores y competencias específicas, que permitan desarrollar:

 

  • El ejercicio de la profesión como ciencia en todo aquello que  hace a la capacidad técnica (Cuidado de la salud)
  • El ejercicio de la profesión como arte en todo aquello que hace a las relaciones interpersonales:

–          Soporte emocional

–          Contención del Equipo Médico

–          Empatía

  • El ejercicio de una responsabilidad fiduciaria frente a los pacientes. Los pacientes no están capacitados para distinguir entre una atención buena y una mala, ni la ética del tratamiento. Por ello, los profesionales de la salud tienen la responsabilidad de actuar en nombre del paciente, respondiendo a sus intereses de la manera que les parezca más adecuada.

 

En momentos donde la coyuntura parece ser lo único importante, los líderes de las organizaciones de salud deben detenerse a reflexionar en términos estratégicos, analizar cuáles son las causas de su situación actual y qué deben hacer en el presente para estar posicionados como quisieran en un futuro cercano.

En otras palabras, ¿cómo diseñar y/o rediseñar e implementar un servicio de atención al paciente y sus acompañantes, más efectiva y eficiente que satisfaga las necesidades de los mismos y de la comunidad?

 

Cabe hacer notar que un concepto que puede contribuir con el éxito de las organizaciones de salud es calidad y calidez en la gestión.

 

Que se entiende por calidad (racionalidad)  en la gestión?

 

La calidad en la gestión en las organizaciones de salud implica:

 

  1. Control de costos: Las organizaciones de salud se caracterizan por tener un alto costo de no calidad  difícilmente mensurable
  2. Integración de tres conceptos teórico-prácticos:

a. Enfoque sistémico (estructura-proceso-resultado

b. Enfoque estratégico (aspectos gerenciales y de gestión interna del establecimiento; análisis permanente de los factores positivos y amenazas del contexto; fortalezas y debilidades de la institución en sus relaciones con el mismo);

c. Liderazgo institucional (trabajo en equipo, concertación, acuerdo, negociación, cooperación, consenso y participación)

 

3. Gestión basada en procesos, que significa hacer las cosas bien según lo establecido en las ciencias médicas, las ciencias de la salud, normas y procedimientos administrativos. Definición de indicadores y estándares

.

4. Acciones tendientes a lograr los resultados esperados de recuperar la salud, prevenir la enfermedad, mejorar la calidad de vida de los pacientes y de quienes brindan el servicio (cuidar a los que cuidan)

 

5.  Mejora continua a través de la detección y erradicación de la no calidad., la capacitación y actualización continua de todos los actores involucrados.

 

Qué se entiende por calidez (emocional) en la gestión?

 

La calidez en la gestión en las organizaciones de salud implica:

 

  • Sustituir las prácticas  tradicionales de gestión por la dirección de valores como un nuevo paradigma organizacional de las empresas.
  • Trabajar de manera proactiva e innovadora, teniendo en cuenta las necesidades del paciente y sus acompañantes, teniendo en cuenta las emociones.
  • Formar, capacitar y actualizar líderes de líderes, mediante la aplicación de los siete pilares definidos por Avedis Donabedian: eficacia, efectividad, eficiencia, optimización, aceptabilidad, legitimidad y equidad.
  • Posicionar a las personas en el centro de la estrategia de la organización, diferenciándolas del capital y la tecnología, valorizando sus características esenciales: “funcionamos en el tiempo; buscamos significados; tenemos alma”.
  • Trabajar con el alma y con los sueños como fuente de la confianza, la dedicación, la creatividad, la inspiración y la alegría.

 

 

OBJETIVO

Este trabajo de investigación procura establecer pautas conceptuales vinculadas con los derechos de los pacientes y sus acompañantes, y formular un plan de acción innovador, para garantizar la calidad técnica-científica, asistencia sanitaria y el buen trato en los servicios de salud a todos los habitantes de nuestro país, mediante la realización de los valores de compromiso social, calidad y calidez en el ámbito público y privado.

 

METODOLOGÍA

El modelo conceptual  de esta investigación por la calidad incluye valores relacionados con la eficiencia (calidad) y el  humanismo (calidez). En pocas palabras queremos situar al paciente  y sus acompañantes como eje del funcionamiento de los servicios sanitarios.

Con el propósito de obtener las informaciones necesarias para proponer un plan de acción adecuado a las necesidades de los pacientes y acompañantes, y que además permita realizar los valores esenciales que se establecieron como pautas conceptuales de esta propuesta, se llevó a cabo una investigación cualitativa, con pacientes, sus  familiares, profesionales médicos y jefes de servicios. Este proceso permitió conocer una realidad que hasta el momento no había sido relevada.

Los resultados obtenidos permiten  establecer de manera comparativa, tanto en el ámbito público como en el privado, las preferencias de las personas entrevistas, acerca de sus necesidades de atención en los servicios de salud según se observa en el cuadro siguiente:

 

INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

 

“LAS NECESIDADES DE LOS PACIENTES”

 

CUADRO COMPARATIVO ENTRE AMBITO PUBLICO Y PRIVADO

 

PRIORIDAD

AMBITO PUBLICO

AMBITO PRIVADO

1

Capacidad profesional Capacidad profesional

2

Contención profesional Contención profesional

3

Información del profesional Información del profesional

4

Cortesía del personal Tiempo de espera en atención

5

Medio ambiente Cortesía del personal

6

Tiempo de espera para turnos Tiempo de espera para turnos

7

Tiempo de espera en atención Medio ambiente

Para realizar el objetivo planteado deben emprenderse como mínimo las siguientes acciones en diferentes niveles, tal como se indican:

 

Nivel estructural (sistema de salud)

  • Superar la heterogeneidad de los niveles de atención, regionalizando la administración de la salud, según las características de cada área para crecer de forma armónica, igualitaria y equilibrada.
  • Crear una red de compromiso entre los diferentes actores del Sistema Nacional de la Salud, públicos y privados.
  • Racionalizar los recursos que serán siempre limitados.
  • Crear el servicio de atención al paciente y sus acompañantes.

 

Nivel funcional (recurso humano)

  • Trabajar con los directivos y profesionales de la salud en el desarrollo de un liderazgo transformador que impulse el cambio cultural hacia una gestión de calidad.
  • Trabajar en la calidad científico- técnica a los efectos de aumentar la viabilidad financiera del sistema, disminuyendo los costos de no calidad.
  • Trabajar en la calidad interpersonal, a los efectos de humanizar la práctica de la salud y en la gestión del talento.
  • Orientar estos servicios hacia la atención integral de la salud de los argentinos, tanto en los centros de atención primaria como en los de alta complejidad.

 

PLANEAMIENTO

 

El planeamiento orientado a lograr el objetivo planteado, tendrá en cuenta las siguientes consideraciones centrales:

 

  1.       I.    Enfoque en las necesidades del paciente y sus acompañantes.
  2.      II.    Desarrollo de una cultura de la calidad como derecho del paciente y deber de los prestadores públicos y privados, y del mismo Estado.
  3.     III.    Humanización de la práctica de la salud.

El desarrollo del plan debe prever al menos las siguientes tareas específicas:

 

1.Capacitación regional en gestión de calidad en salud

2.Entrega de material didáctico a cada coordinador de los centros de salud

3.Aplicación de lo aprendido en la práctica profesional diaria

4.Priorización de procesos críticos por región

5.Detección de oportunidades de mejora generales y específicas

6.Estandarización regional y creación de normas

7.Seguimiento de la implementación de lo aprendido mediante la figura del coordinador.

8.Evaluación de los conceptos aprendidos en la práctica diaria.

9.Formación de “especialistas en calidad”, titulados por una universidad nacional, avalados por una internacional (Univ. de Murcia, Barcelona) garantizando la doble titularidad académica y la seriedad técnica científica.

  1.  Creación de una Comisión de Calidad con líderes regionales junto con coordinadores (implementadores) de cada centro de salud
  2. Diseño e implementación de indicadores regionales y nacionales.
  3. Monitorización de los indicadores para detectar oportunamente desviaciones del objetivo y realizar las modificaciones pertinentes al programa.
  4.  Capacitación de nuevos grupos para ampliar la red.
  5.  Capacitación en guías clínicas con encuentro regional de capacitación sobre guías clínicas (formación in situ y a distancia)
  6.  Realización de encuestas de satisfacción  a usuarios (pacientes), coordinadores y directivos.
  7.  Realización de grupos focales para la indagación cualitativa.
  8.  Comunicación  de resultados en revista interna a los centros
  9.  Creación de una red virtual con la publicación de los resultados
  10.  Reconocimiento público de las mejores prácticas
  11.  Comparación de resultados multicéntricos: trimestralmente remitirán los coordinadores un seguimiento de los indicadores obtenidos. Los centros de salud se comprometen a hacer un análisis de los resultados, y comparar sus outcomes con otros centros.
  12. Organización de una Jornada Nacional de Calidad Asistencial.
  13. Medición  de acciones implementadas y monitoreo de indicadores/estandares
  14. Seguimiento de mediciones repetidas sobre los indicadores implementados
  15. Comunicación de resultados: se diseñarán carteles narrativos integradores de la gestión de los cuatro años que den a conocer los logros de la gestión.
  16.  Publicación de los resultados en la red virtual.

Capacitación en redes

 

Durante el primer año de implementación del plan se deben prever las siguientes acciones:

 

  • Llevar a cabo un Programa Regional de Capacitación para los profesionales de la salud mediante actividades de formación in situ y a distancia, de manera que cada uno, en su ámbito de trabajo, pueda analizar el proceso de atención al paciente, identificando los problemas y proponiendo cómo mejorarlo mediante resultados medibles (indicadores). El grupo capacitado y habilitado como especialista en calidad asistencial, estará a cargo de la tutoría del siguiente grupo de profesionales reclutados, para, de esta manera, establecer una red de la calidad en toda la Argentina

 

  • Producir una difusión masiva del plan y del inicio de su implementación.

 

  • Capacitar a los dirigentes de cada región que conformen la Comisión de Calidad junto con coordinadores (implementadores).
  • Entregar material a los coordinadores sobre Gestión de la Calidad (aprendizaje en acción)
  • Habilitar con aval académico  a los coordinadores como especialistas en calidad por dos universidades referenciales: una nacional y otra con experiencia en formación a distancia en calidad, (Universidad de Murcia, España), garantizando la doble titularidad académica y la seriedad técnica científica.

 

  • Garantizar el acceso universal a la atención primaria y a la provisión de medicamentos.

 

  • Difundir los derechos de los pacientes como el derecho a recibir información completa, veraz, oportuna y entendible por el paciente y acompañantes, mediante el desarrollo de un Plan de Información a pacientes y familiares, y la evaluación de porcentajes de servicios clínicos que posean dicho plan de información a familiares en hospitales y en centros de atención primaria.
  • Capacitar a niveles directivos e implementadores en Gestión de Calidad mediante el otorgamiento de una habilitación universitaria como “especialista en calidad’, a través de un Plan de Capacitación regional en Gestión de Calidad, la creación de la figura de coordinador regional y la evaluación de conocimiento mediante la práctica in situ.

 

  • Iniciar el establecimiento de una red de los Servicios Estatales y Privados, organizados en niveles crecientes de complejidad, integrados, basados en la Atención Primaria como eje con el objeto de hacer el uso más eficiente de los recursos disponibles, evitar superposiciones y estructuras subutilizadas.

 

  • Estandarizar en todo el ámbito nacional los procesos orientados a la mejora continua y detección de oportunidades de mejora, mediante la priorización de procesos críticos por región, la detección de oportunidades de mejora generales y específicas, la estandarización y creación de normas, y el desarrollo de un Programa Nacional de Garantía de Calidad.

 

  • Reducir los tiempos de espera y obtención de turnos en las consultas externas, urgencias, y atención programada.

 

  • Brindar atención telefónica para la obtención de turnos y la información general de los servicios en las consultas externas, urgencias, y atención programada

 

  • Coordinar las instituciones sanitarias en el nivel municipal y provincial, avanzando en la creación de sistemas locales de salud.

 

  • Celebrar convenios con todas las provincias.

 

  • Crear comisiones nacionales y regionales de calidad formadas por autoridades de la comunidad referenciales (profesionales de la salud, credos, ONG’s, universidades, otros) con el objetivo de fortalecer la responsabilidad social y el compromiso con el proyecto.

 

  • Diseñar y difundir los indicadores y estándares de trato digno y calidad técnica.

 

  • Establecer una comunicación nacional  permanente sobre el grado de avance del plan y resultados mediante carteles narrativos  en  cada  institución y a nivel de prensa oral y escrita  pública. Reconocimiento público a los  mejores resultados comunicados por el Presidente de la Nación y autoridades del Ministerio de Salud.

 

Es oportuno manifestar que el plan de acción comprende al menos cuatros años de ejecución, pero que en homenaje a la brevedad, se explica lo que sería conveniente llevar a cabo durante el primer año.

 

CONCLUSIONES

 

  1. Los derechos fundamentales del pacientes son: protección de su salud, recibir un trato digno, privacidad y confidencialidad de su estado, aceptar y rechazar prácticas.
  2. El derecho a la salud implica la obligación del estado a garantizarlo a través de su gestión y financiamiento.
  3. El estado tiene la obligación de desarrollar políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el derecho a los servicios.
  4. Los derechos fundamentales del paciente y sus acompañantes son factibles siempre que existan profesionales, técnicos, auxiliares y directivos proactivos y plenamente comprometidos con la ética y vocación de servicio.
  5. Contribuye de manera significativa a la realización de los valores esenciales del paciente y sus acompañantes la aplicación de la dirección por valores y la calidad con calidez en la gestión.

 

 “Cada uno de nosotros no es más que un eslabón de una cadena que empezó mucho antes de nosotros  y continuará  mucho después de que hayamos partido… Honremos pues a nuestros predecesores y alegrémonos con los que nos seguirán. Sin duda ese es el secreto de nuestra satisfacción. “¿Y cuál es el secreto de la calidad?” ,os preguntareis.  Muy sencillo: es el amor, amor al conocimiento, amor al hombre y amor a Dios. Vivamos y trabajemos de acuerdo con ello”

Avedis Donabedian

 

PALABRAS CLAVES

 

Paciente – Calidad – Calidez – Acompañante – Profesional – Plan – Valores

 

 

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