Gestión de Calidad en Salud (1er. Congreso Bioquímico del Sudeste Bonaerense – Mar del Plata – 2007)

1er. CONGRESO BIOQUÍMICO DEL SUDESTE BONAERENSE

 

GESTION DE CALIDAD EN SALUD

 

La visión con la que abordaré los aspectos centrales de esta conferencia sobre la gestión de la calidad en el ámbito de la salud, corresponde a la perspectiva de una profesional con 25 años de experiencia en el sector, y en este complejo aunque gratificante universo de la calidad asistencial, que cuenta aún con una buena dosis de entusiasmo y conocimientos, aunque morigerados por la necesidad de superar antiguos paradigmas que muchas veces anestesian, lo que constituye una excelente combinación, que me permite superar la rutina y ponderar los fenómenos con la racionalidad que en cada caso corresponde. Sin lugar a dudas, en este Primer Congreso Bioquímica del Sudeste Bonaerense quedarán formuladas valiosas perspectivas que han de enriquecer los conocimientos vinculados con el quehacer específico de todos los actores involucrados en este sector fundamental de todos los sistemas de la salud, con los cuales deseo colaborar con mis reflexiones.

El escenario actual se caracteriza por la existencia de exigencias insoslayables, debido a la dinámica de la innovación tecnológica, los mercados amplios y muy cualificados, la búsqueda de la excelencia, la preponderancia de los clientes y el imperativo de la eficiencia, que nos obligan a poner foco y énfasis en la competitividad organizacional y transformar los conocimientos en servicios útiles para los usuarios. Es momento de prestar atención a las  competencias organizacionales innovadoras, con modelos horizontales y descentralizados,  orientados al usuario y comprometidos con la gestión de la calidad y la eficiencia.

El Dr. Ginés Madrid en la Conferencia Inaugural de XI Reunión de la Sociedad Española de Dirección y Gestión de los Laboratorios Clínicos, realizada en Murcia en el mes de marzo del año 2007, dijo que el proceso asistencial ha sido siempre la línea argumental de los profesionales de la salud a lo largo de buena parte del siglo pasado, y como las buenas películas, tenia muy pocos actores y se basaba en una relación interpersonal en la que los problemas, en buena medida, se resolvían con las 3 preguntas clásicas (qué le pasa, desde cuando y a qué lo atribuye) y con muy escaso apoyo tecnológico. Pero, en muy pocos años el proceso asistencial ha crecido en complejidad, debido a la evolución tecnológica, la globalización del conocimiento y una clara y creciente exigencia social.

El paradigma clásico que presenta una relación interpersonal, basada en la confianza, la sinceridad,  la empatía y un conocimiento clínico generalista que permite considerar al paciente como un todo, está evolucionando hacia otro bastante diferente, en donde la innovación tecnológica tiene gran incidencia con múltiples perspectivas superespecializadas desde las que actualmente  se observa a los pacientes y sus enfermedades. Frente a estas nuevas realidades, han evolucionado los conceptos pero no lo han hecho, en la misma medida, los principales actores como los empresarios, los profesionales, los técnicos, las organizaciones públicas y privadas, y la mayoría de las  instituciones académicas.

Una consecuencia de ello es la diversidad de conflictos que se desarrollan en la actualidad, con tendencia a permanecer, si no se asumen los desafíos para reformular los valores, las visiones, las estrategias, las misiones y los objetivos estratégicos de las instituciones, con criterios innovadores, con naturalezas y alcances más amplios y creativos.

Observo que en general los actores involucrados en los conflictos del sector que hoy nos reúne,  procuran resolverlos desde enfoques con preponderancia de criterios económicos financieros, y esta modalidad es en mi criterio incompleta, porque aborda una parte del fenómeno a estudiar, quitándose opciones estratégicas muy valiosas.

Los conflictos son fenómenos de todos los tiempos, y no solo no van a desaparecer, sino que se van a reciclar para dar paso a otros nuevos. Hoy cuando observamos y analizamos los mismos, debemos tener presente, al menos seis ejes fundamentales: pacientes, profesionales, empresarios, organizaciones, estrategias y el entorno.

En un escenario tan dinámico como es donde se desarrolla el proceso asistencial bioquímico, con actores ambiciosos siempre van ha existir conflictos de valores, de intereses, de roles y status. Los mismos pueden ser competitivos y estériles que perturban los trabajos en equipo, entorpecen las interacciones personales y dificultan el funcionamiento armonioso de las instituciones. Por otro lado, existen conflictos cooperativos en los comportamientos que hacen predominar las coincidencias sobre las discrepancias y así se crea valor para beneficio de todos los involucrados, con un ciudadano bien informado. Habremos de profundizar en una información adecuada, clara y concisa para con nuestros pacientes de manera que “el paciente bien informado” nunca sea una amenaza y sí, al contrario, una oportunidad. El día, seguramente no muy lejano, en que el ciudadano esté representado en los órganos de decisión de los hospitales habremos ganado un excelente aliado, y hoy  en los países  desarrollados  se  habla  cada vez más de los Derechos de los pacientes.

Además de una elevada competencia técnica, las cualidades que los ciudadanos esperan hallar en los profesionales sanitarios son de tipo relacional y de actitud. La ausencia de trato personalizado y de información, el uso indiscriminado de la alta tecnología, la falta de respeto por la intimidad, la falta de tiempo y de seguimiento, son vistos por el ciudadano como elementos que distorsionan la relación. Por ello, implicar, mantener informados, mejorar la comunicación, dar consejo y soporte, obtener consentimiento para los procedimientos, respetar el punto de vista y aceptar que pueden producirse situaciones adversas, son objetivos que tendrán que caracterizar la relación entre los profesionales y los pacientes.

Deseo realizar algunas reflexiones sobre los que presenté como ejes fundamentales de los conflictos actuales, pero desde una perspectiva multifacética.

He podido comprobar que los principios de autonomía y respeto mutuo son los mejores nexos en las relaciones entre el profesional y el paciente. Además de una elevada competencia técnica profesional, las cualidades que los pacientes esperan encontrar es también un adecuado comportamiento relacional y actitudinal. La ausencia de un trato personalizado y de información necesaria, el uso indiscriminado de la alta tecnología, la falta de respeto por la intimidad, la falta de tiempo y de seguimiento, son percibidos por los pacientes como factores que deterioran las interacciones. Comprometerse, mantener informados a los pacientes y acompañantes, mejorar las comunicaciones, brindar consejos y contención, obtener consentimiento para los procedimientos, respetar otros puntos de vista y aceptar que pueden producirse situaciones adversas, son objetivos a realizar en el ámbito de las relaciones entre los profesionales y los pacientes.

¿Los excelentes profesionales están siendo objeto de una adecuada administración de sus talentos?. ¿La abundancia de conocimientos que disponen, se convierten en servicios útiles para la comunidad? De no ser así, estaremos creando las condiciones suficientes para la desmotivación  y las frustraciones, con impacto muy negativo en el sistema asistencial. Debemos generar profundos cambios en la formación y capacitación de profesionales y técnicos, con conocimientos en bioética, médico-legales, de metodología para la investigación, organización, planificación, gestión de la calidad de servicios, responsabilidad social,  entre otros, que contribuirán, sin duda, a formar nuevos perfiles profesionales, con una formación integral y con capacidades para afrontar y resolver los desafíos asistenciales del futuro.

Los perfiles de los profesionales y técnicos del mañana, exigirán el compromiso con el aprendizaje permanente para alcanzar la excelencia; la dedicación y la actitud de servicio a los intereses del paciente; la toma de conciencia respecto de las consecuencias de las decisiones que adopten en relación con el uso de los recursos; una buena capacidad de trabajo y una actitud positiva dentro de equipos interdisciplinarios y multiprofesionales y, la necesaria capacidad para liderar la gestión bioquímica.

Respecto de las organizaciones del ámbito de salud, se observan cambios en lo que debe haber, pero no en cómo se deben hacer. Subsisten organizaciones verticalistas, poco flexibles, y con escasa movilidad de los recursos humanos. Se observan profesionales muy acostumbrados al individualismo y con poca experiencia en el trabajo en equipo, donde prevalecen los medios y no los fines. El conocimiento se ha globalizado y no debe ser exclusividad de pocos, por eso hay que trabajar con otros profesionales y a compartir los éxitos y los fracasos. El liderazgo en las organizaciones tendrá que ejercerse más cerca de la base de la organización y deberá tener en cuenta, para ser efectivo, valores, emociones, creencias, experiencias y conocimientos. Debemos gestionar el conocimiento mediante la identificación, la explotación y el sostenimiento del mismo. Las competencias organizacionales deben ser innovativas con el diseño y asignación roles, funciones y responsabilidades en los equipos de trabajo, teniendo presente que la capacidad resolutiva es la cualidad que aporta más eficiencia asistencial y organizativa, y esto permitirá disponer de una estructura organizada, que contribuirá  a producir procesos eficientes y generar exitosos resultados.

Los empresarios y directivos  en el ámbito de la salud, cada vez más deberán comprometerse con el enfoque en el paciente, incorporando herramientas de gestión innovadoras, con políticas de recursos humanos creativas, con la efectiva aplicación de los postulados de la responsabilidad social, con el empleo de instrumentos estratégicos de análisis situacional y posicionamiento de sus productos y servicios, y con la gestión del conocimiento como activo intangible de relevancia.

Los paradigmas que caracterizaron los comportamientos organizacionales deben adecuarse a las nuevas exigencias de los usuarios/clientes, y los tiempos actuales son propicios para las alianzas estratégicas, constituyendo redes y clusters.

En las organizaciones de salud, se deben incorporar conceptos de marketing y de generación de unidades de negocio. Así hoy se hace  imperativo identificar quienes son los clientes cautivos y potenciales, qué necesidades y expectativas tienen, y en diseñar los productos o servicios que puedan dar respuesta a esas necesidades y hacérselas accesibles. Así se deberán   fomentar las  claves del éxito de las organizaciones, con énfasis  en la gestión efectiva  y racional  de todos sus recursos, con  valores coincidentes, una visión positiva de futuro y misión compartida con todos los integrantes ..

La tecnología es hoy un recurso al servicio del profesional bioquímico,  y el paciente informado la exige, ya que seduce y despierta expectativas en los mismos, que en muchos casos los llevan a considerar como no concluido un acto médico de calidad, a menos que se hayan realizado pruebas diagnósticas sofisticadas y de ser posible con recursos de ultima generación.

Las crisis en el sector tienen sus causas muchas veces en que los periodos de amortización y de obsolescencia tecnológica son cada vez más prolongados y no se ajustan a las necesidades actuales. Debemos estar preparados para adoptar nuevas modalidades administrativas de gestión, que permitan generar activos para poder sostener una actualización tecnológica permanente.

Por otro lado debemos esclarecer los conceptos de estrategia y planeamiento, asumiendo que previo a cualquier proceso de planificación, corresponde formular análisis estratégico y la necesaria inteligencia estratégica, que nos permita comprender el conflicto que necesitamos resolver, identificar sus componentes significativos y concebir las soluciones posibles. La estrategia es una manera de pensar en conflicto, con metodología especifica.

Conocer el entorno de nuestra organización, nos permitirá elaborar un ajustado sociograma y conocer cuál es nuestro posicionamiento en el mismo, las interacciones posibles, los riesgos y amenazas, las oportunidades, las fortalezas y las debilidades, los niveles de conflicto, los comportamientos humanos. El entorno muchas veces nos brindara libertad de acción para lograr nuestros fines, y también nos puede generar importantes vulnerabilidades, que pongan en peligro la consecución de los mismos.

Habiendo realizado una apretada síntesis de los aspectos que considero ineludibles al momento de hablar sobre la gestión de la calidad en salud, considero fundamental que para abordar los temas de la calidad en la gestión en el ámbito de la salud es necesario y fundamental contar con un profundo conocimiento e idoneidad para aplicar los siguientes  conceptos:

ü  la dirección por valores,

ü  el desarrollo de un mapa estratégico,

ü  el enfoque en el cliente,

ü  el pensamiento estratégico y sistémico,

ü  la gestión del conocimiento,

ü  la gestión de los talentos humanos,

ü  la gestión de las emociones,

ü  las competencias organizacionales,

ü  el desarrollo de los activos intangibles

ü  la gestión por procesos.

 

Como queda en evidencia, no basta un criterio económico-financiero para buscar soluciones a los conflictos actuales y gestionar con éxito la calidad asistencial. En consecuencia considero que la  innovación, el conocimiento, el talento y la actitud seguirán siendo factores fundamentales en el proceso asistencial del futuro. 

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de mariacristinaferrari