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El libro “Gestión de calidad en organizaciones de salud” de la Dra. María Cristina Ferrari, puede adquirirse en los siguientes lugares:

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Nueva reseña en publicación de la revista SEDISA Siglo XXI (Órgano de comunicación oficial de la Sociedad Española de Directivos de la Salud) – Julio de 2012

Libro “Gestión de calidad en organizaciones de salud” – 

Comentario: Dolores Colom Masfret

Como señala la autora en la introducción en el libro se encuentran más de treinta años de trabajo, experiencia y gestión de organizaciones de servicios. Por ello el texto resulta un compendio armonizado entre las teorías clásicas de la calidad y la gestión de organizaciones que lideran desde la excelencia. Ello es que están supeditadas a procesos estratégicos de mejora y a la acción inmediata para que esa mejora llegue a los clientes de la mano de los diferentes profesionales.

El libro se divide en diez capítulos:

  • Las raíces de la organización.
  • Liderazgo transformador.
  • Descubrir y gestionar el talento.
  • Ciclo de mejora estratégica.
  • La comunicación: apertura y encuentro con el otro.
  • La gestión por procesos.
  • Estrategias para el conocimiento del cliente.
  • «C 7» La nueva estrategia de competitividad para empresas complejas de servicios.
  • El alma de la organización.
  • Otras miradas sobre la gestión de calidad.

«Como la savia para el árbol, la ética en la estructura organizativa y entre sus integrantes permitirá plasmar una sólida interrelación entre todas las áreas de la organización y en el servicio o producto que les ofrezcan al cliente y a la sociedad en su conjunto. Así se conformará el tronco fuerte, armado sobre la integración de todos sus componentes unidos por los valores de conducta de la estructura ». El libro se siente escrito desde la realidad y la vivencia que la autora ha experimentado en su ejercicio profesional.
Es un texto claro, lleno de itinerarios para implementar modelos de calidad según el marco referencial de la organización en la cual, los profesionales se encuentran ejerciendo. La autora baja a los más mínimos detalles, esos que apriorísticamente pueden parecer obvios, innecesarios de mencionar por su peso, pero posiblemente, su larga experiencia, la de Ferrari, le dice que lo obvio es lo primero que se queda a un lado y que, por tanto, en un libro debe tener relieve.
«El tiempo es oro… », «Una organización debe tener claro qué es lo que le proporciona éxito a sus negocios y la gestión de las personas tiene que estar absolutamente alienada con eso… », «…casi siempre ocurre que sólo hay fondos para la -buena idea- solamente si se le ocurrió al que maneja la caja… ». En definitiva, escenarios y paisajes de calidad en organizaciones donde las personas están siempre presentes.

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Anuncio de la presentación del libro de Dra. Maria Cristina Ferrari “GESTION DE CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SALUD” (Revista Bureau de Salud, año 2012)

Presentación del libro “GESTION DE CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SALUD” de la Dra. Maria Cristina Ferrari el día 17 de abril a las 18.30 hrs en el Consejo Profesional de Ciencias Económicas, en el primer piso, Salón Manuel Belgrano “B”. (Viamonte 1549 – CABA).

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Articulo escrito por la Dr. Maria Cristina Ferrari para la revista BaireSalud (2012, luego de la presentación de su libro “Gestión del paciente activo con calidad y calidez”)

“Gestión del paciente activo con calidad y calidez”

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En estas últimas décadas hemos vivido cambios y transformaciones en la sociedad. Nos hallamos en un contexto social donde los pacientes cada día tienen un mayor acceso a la información y una mayor capacidad de decidir por ellos mismos. Es así que surgen varios interrogantes: ¿Cómo es el paciente del siglo XXI? ¿Cuál es su relación con su médico? ¿Necesita estar más informado o ya tiene suficientes datos? El nuevo contexto está cambiando la relación médico-paciente.

María Cristina Ferrari

Antes, no era común que el paciente planteara al médico dudas, discrepancias o posibles alternativas al tratamiento. Sin embargo, se aprecia una tendencia, fundamentalmente en pacientes jóvenes con mayor nivel de estudios y madres acompañantes de niños, que buscan más información y que quieren ser parte activa en el cuidado de su salud y en el de su familia. Por eso, decimos que el rol del paciente ha dejado de ser pasivo para pasar a ser copartícipe y corresponsable en la toma de decisiones sobre su salud y/o su enfermedad. Este giro resulta bastante innovador en una cultura sanitaria  acostumbrada a un paciente “pasivo”, que delega su responsabilidad en el médico.

Un paciente informado sobre su enfermedad, cumple mejor con su tratamiento, y junto con el equipo sanitario participa en el cuidado de la misma. Cada vez existen más pacientes que conocen las características de su enfermedad, los tratamientos disponibles para su cuidado y sus posibles riesgos

¿Qué significa entonces un paciente activo? Entendemos como paciente activo a aquella persona afectada por una enfermedad, que es capaz de responsabilizarse de la misma y auto cuidarse sabiendo identificar los síntomas, respondiendo delante de ellos, y adquiriendo herramientas que lo ayuden a gestionar el impacto físico, emocional y social de la patología, mejorando así su calidad de vida, y su bienestar.

El programa de paciente activo se enmarca en un esquema de calidad +calidez (1). Veamos por qué:

Cuando hablamos de Calidad nos referimos a un valor racional, que se aplica a la transmisión de conocimientos técnicos y profesionales. El desarrollo del programa de paciente activo se basa en el intercambio y transferencia de conocimientos del paciente activo, que actúa como tutor, con el resto de pacientes. Los  conocimientos transmitidos son el producto de la propia experiencia pero también de sesiones formativas, en las que el equipo médico entrena al paciente-tutor,  el paciente profesionaliza su rol, transmite conocimientos, aptitudes, técnicas y experiencia.

Cuando hablamos de Calidez, nos referimos a un valor emocional, en el cual entran en juego variables como la relación interpersonal, soporte emocional, la empatía,  la contención y la formación, que vehiculiza la información técnica.   En ese sentido, el desarrollo del programa de paciente activo, tiene como conductor a un  paciente que ha experimentado en primera persona los síntomas y los problemas que se tratan y es, por lo  tanto, quien más adecuadamente puede hablar a otras personas que han padecido o padecen las mismas vivencias.

Un paciente activo es un elemento muy importante de un Plan de crónicos,  sostiene el  Dr. Lluis Bohigas,  y agrega que  la autogestión de una enfermedad crónica es una intervención sistemática que está dirigida a pacientes y que debe ayudarles a participar activamente en una o ambas de las siguientes opciones: auto control (de los síntomas o procesos) o la toma de decisiones.

Para poder aplicar el programa de paciente activo es necesario que el equipo sanitario lo incorpore al proceso, y le imparta formación que suele incluir a la enfermera educadora. Deben hacerlo los profesionales que mejor conocen al paciente y pueden armonizar mejor sus necesidades.

Asimismo, el paciente en un rol participativo, tiene que estar motivado para hacerlo.  Cuando hay un profesional sanitario que acepta la participación del paciente y un paciente que quiere participar, se requiere definir qué debe hacer el paciente y para lograr que lo haga es necesario recurrir a la formación tanto en habilidades como en actitudes, y en consecuencia obtener mayor confianza para tener control sobre su enfermedad.

Paciente Activo: distintas denominaciones para una misma actividad

Manel Jovell define al “paciente activo” como aquel paciente que tiene el conocimiento y las habilidades para hacerse responsable de su salud, establecer un modelo deliberativo de relación con los profesionales que le atienden y, por lo tanto, define objetivos terapéuticos y adopta de forma compartida con sus médicos las decisiones que le permiten asumir esos objetivos.

Kate Lorig, de la Universidad de Stanford le llamó “disease self-management” (autogestión de la enfermedad). En Inglaterra se utilizó a principios de este siglo el término “expert patient”, pero este título despertó resistencia entre los profesionales sanitarios, porque parecía que el objetivo era que el paciente fuera más experto que el propio profesional y este nombre frenó el desarrollo del programa. En el Institut Català de la Salut se utiliza el término “paciente experto”, en cambio en Andalucía, Galicia y Castilla la Mancha utilizan la  “escuela de pacientes”.

Por María Cristina Ferrari:  autora del libro “Gestión de calidad en organizaciones de salud” y   Fundadora-Directora del Posgrado de Gestión de Calidad en la Universidad  Católica Argentina   (XI edición).

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1 –  Calidad y calidez: la fórmula de éxito en las Organizaciones de Salud, Trabajo presentado en el XV Congreso de Latinoamericano de Estrategia celebrado en Montevideo del 23 al 25 de Mayo de 2002

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Artículo escrito por Maria Cristina Ferrari y publicado en la revista BaireSalud (año 2012)

TIC’s como herramientas para la mejora de la calidad

El día 20 de julio se desarrolló el XI Curso Superior Universitario de Alta Gestión de Calidad en Servicios de Salud dirigido por la Dra. María Cristina Ferrari. El mismo tuvo lugar en el ámbito de la Escuela de Salud Pública de la Universidad Católica Argentina (UCA) y contó con la participación de distintos referentes vinculados a las temáticas abordadas, entre ellas: “La implantación de la Historia Clínica Electrónica en los Servicios de Salud”, a cargo del Dr. Hernán Michelangelo,   Coordinador del Área de Calidad del Hospital Italiano; “Programa de Adherencia de los pacientes: Optimizando tratamientos para resultados efectivos”,  a cargo del Dr. Osvaldo Lanza: Médico,  Director Médico de Para la Salud S.A. (Sapsa); y “Trazabilidad de los medicamentos: La Receta electrónica para la seguridad del paciente y la mejora de la calidad”, a cargo del Lic. Eduardo Boveri:, Titular de la Coordinación Técnica y de Servicios de Información perteneciente a la Dirección Ejecutiva del INSSJP  y  Coordinador Técnico del Sistema Nacional de Trazabilidad de la República Argentina. La coordinación académica estuvo a cargo del Dr. David Aruachan.

 

Dra. María Cristina Ferrari

Lo que se sigue es un artículo escrito por María Cristina Ferrari donde la directora del “Curso Superior Universitario de Alta Gestión de Calidad en Servicios de Salud” desarrolla los principales ejes y conceptos abordados durante la jornada de trabajo:

Cuando hacemos referencia a las TIC’s (Tecnologías de la Información y la Comunicación) nos focalizamos en una  realidad que, con su dinamismo y transformación, marcan el juego de las oportunidades y los desafíos. Vamos viendo día tras día el impacto significativo que la aplicación de las mismas tiene en la gestión de las organizaciones de salud. Forman parte de los activos intangibles de las organizaciones, porque constituyen el Capital de información, a través de las diferentes aplicaciones e infraestructuras de gestión del conocimiento que se necesitan para respaldar a las estrategias.

Los proyectos de TIC’s en los servicios de salud tienen un fuerte componente de cambio de paradigma y de cambio organizacional con fundamento en la calidad como eje conductor. Es necesario constituir equipos multidisciplinarios de alta resolución con liderazgos activos para poder impulsar su utilización efectiva. 

El aporte de las mismas se entiende mejor si consideramos a la salud como un derecho humano y un bien público que trasciende el campo de la sanidad y se adentra en la compleja interacción multifactorial en donde juegan determinantes biomédicos, sociales, económicos y políticos.  Se hace cada vez más evidente que la información es un activo estratégico de todo proyecto; y es claramente evidente que en un entorno sanitario, disponer de la misma, es de vital importancia. Impulsado por los avances de las TIC’s estamos siendo testigos de un cambio de gran alcance en la provisión de los servicios de salud generando un valor agregado de alto impacto por su capacidad de mejorar la calidad, el acceso, la equidad y la continuidad de la asistencia, evitando costos innecesarios en particular en relación con áreas de gran trascendencia sanitaria y social como son los casos de atención y seguimiento de pacientes crónicos, la admisión y seguimiento de programas de patologías de alto costo y baja incidencia e incluso en programas de atención primaria como el Plan Materno Infantil o de Prevención del Cáncer Genito-mamario entro otros. 

Las TIC’S en salud tiene multitud de implicancias relacionadas con la prevención, diagnóstico, tratamiento y monitorización de pacientes así como con la planificación y control de gestión de los servicios y sistemas de salud. En este ámbito tienen cabida aplicaciones tan diversas como la historia clínica electrónica, la receta electrónica, la gestión de la farmacoterapia, los sistemas de gestión clínico-administrativa, la imagen médica digital, los sistemas de información departamentales, los distintos servicios de telemedicina, los sistemas de vigilancia de salud pública o laboral, o los programas de educación a distancia en salud, entre otros. A estos servicios hay que añadir varias necesidades básicas, como la infraestructura tecnológica sobre la que deben funcionar, la interoperabilidad que permite el intercambio de datos entre sistemas y las medidas de seguridad y protección de la información.

Como es claro, la incorporación de estas herramientas al sistema de salud requiere de una decisión política e institucional como base fundamental que sustente la negociación coyuntural con los diferentes estamentos involucrados. 

A manera de síntesis, surgen las siguientes reflexiones: 

-“La aplicación de las TIC’s no debe entenderse como la mera puesta en marcha de sistemas tecnológicos sino como una dinámica de intervención sobre las prácticas de trabajo y relaciones de la organización”

-“Es necesario la correcta gestión del cambio”

-“Para aplicar estas herramienta es necesario tener una visión global del sistema sanitario y sus necesidades así como tener claro que el objetivo fundamental es proporcionar al ciudadano una asistencia de calidad, segura, racional y eficiente”

-“La innovación con base científica y protocolizada como valor agregado y factor motivador del cambio”

Los objetivos específicos en la aplicación de las TIC’s varían entre regiones y países, pero responden básicamente a dos hechos:

De un lado, una realidad social marcada por las necesidades de los ciudadanos, cuyas expectativas son cada vez mayores porque disponen de acceso a gran cantidad de información. En Europa, el mayor desafío es probablemente la creciente demanda de atención a pacientes crónicos, causada por el envejecimiento de la población. En América Latina y el Caribe (ALC) es prioritario mejorar el acceso de los pacientes a una salud más oportuna y de mejor calidad, dificultada tanto por las desigualdades sociales como por la dispersión geográfica de los ciudadanos.

Por otra parte, la necesidad de garantizar la sostenibilidad de los sistemas de salud, puesta en riesgo tanto por la coyuntura económico-financiera y las restricciones presupuestarias, como por el incremento de los costes asistenciales asociado a la aparición de nuevas técnicas médicas y al cambio en el perfil epidemiológico.

Controlar costos crecientes, optimizar procesos y reasignar recursos son retos permanentes de cualquier sistema sanitario, pero es aún más importante cuando aquello permite mejorar la cobertura especialmente para los más vulnerables. 

Por María Cristina Ferrari para BaireSalud

 

 

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Articulo en la revista Novedades Médicas: La seguridad del paciente (2012)

LA SEGURIDAD DEL PACIENTE

 

 

Los denominados “problemas de seguridad” en las instituciones de salud tienen que ver con ciertos riesgos que pueden traducirse en lesiones o perjuicios para el paciente.  La pregunta  recurrente de gestores y profesionales de la salud es cómo es posible reducir esa morbi-mortalidad. “El nuevo paradigma es abordar la seguridad como un valor en positivo, en una nueva cultura que valore el hecho de aprender de los errores.  La atención segura pasa por la mejora de los sistemas y procesos de trabajo”, afirma el  Dr.  Joan María Ferrer, Director de la Unió Catalana d´Hospitals, disertante del Seminario Hispanoamericano en  Gestión en Instituciones de Salud, organizado por ICEM y la Universidad Oberta de Catalunya , con la dirección Académica de la Dra. María Cristina Ferrari.

 

Según la experiencia de la  Alianza de seguridad de los pacientes, una iniciativa impulsada desde el Departamento de Salud de Cataluña en 2005, avalada por los excelentes resultados que  confirman la buena marcha de sus estrategias, se impone  un cambio de paradigma  en torno al  error y el riesgo.

“El error humano tiene mala prensa, a la vez que la falibilidad es una condición humana”, agrega el profesional en gestión de salud.  “Pero es fundamental la Causa-Raiz: ¿qué ocurrió, porqué, qué hicimos para reducir el riesgo, cómo vamos a hacer para no repetirlo? Es necesario un análisis modal de fallos y efectos”.  Se ubican, entre las tres primeras razones de errores, la falta de liderazgo, factores humanos y comunicación.

Los centros asistenciales de salud son organizaciones complejas, en las que participan profesionales con distintas educaciones y perspectivas.   En ellas, el pilar es la comunicación, ya que 75% de los problemas de calidad se generan en la coordinación de tareas interdependientes.  Cuando hay un error, al final de la cadena siempre hay un profesional o varios implicados, pero el punto no es encontrar un culpable.  Es entender que hay una secuencia, un proceso, que han contribuido que haya ese error.  Por lo tanto, la solución está nuevamente del lado de los profesionales que son los que ejercen esos procesos de trabajo.

El enfoque actual se basa en aprender de los errores, implementando una metodología con visión sistémica, estandarizando procesos.  Es necesaria la transparencia para compartir los errores con los colegas y analizarlos desde una perspectiva organizativa y preventiva, no punitiva.  Además, superar la barrera más difícil: la creencia moral que los profesionales responsables no han de cometer errores.

“Es necesario modificar la percepción del riesgo”, agrega la Dra. María Cristina Ferrari.  “hasta hace poco, evidenciar un error era un riesgo.  Ahora es necesario identificarlo, para aprender del error.  Aprender del error es el mérito”.

Un programa de seguridad integral abarca la formación de todos los integrantes del equipo de salud, la revisión del proceso de trabajo e incorporación de recordatorios y coordinación de objetivos diarios.  Luego, la evaluación – a través de mediciones concretas –  y el aprendizaje, implementando una cultura de seguridad con encuestas, la detección y análisis de problemas, seguido por sesiones conjuntas de todo el equipo.  Son muy enriquecedoras las discusiones periódicas  entre los directivos y el staff sobre las preocupaciones de seguridad, para finalizar con un compromiso de actuación.  Un factor clave de éxito es, desde la institución, el reconocimiento del esfuerzo y del mejoramiento de los resultados.

“La calidad no es un añadido”, finaliza el Dr. Joan María Ferrer.  “Hacer las cosas con calidad no aumenta el trabajo, lo reduce”.

En la actualidad hay varios  proyectos en curso dentro de la Alianza, entre ellos:  prevención de la infección nosocomial hospitalaria a través de estrategias de higiene de manos, identificación inequívoca de pacientes, bacteriemia cero asociada a catéteres en UCI, prácticas seguras en la prevención de caídas de pacientes, prevención de la infección quirúrgica, prevención de incidentes en cirugía ( procedimiento correcto en sitio correcto), prácticas seguras en la evaluación anestésica preoperatoria, y  prescripción farmacológica segura.

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